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【專欄】工程機械代理商未來的客戶服�(wù)會發(fā)生哪些改��

來源:http://www.hairironproduct.com/news918023.html   �(fā)布時間:2023-2-23 9:32:00

未來的服�(wù)模式將發(fā)生改�,人工成本越來越�,服�(wù)資源更加稀�,服�(wù)組織必須與時俱�,做出相�(yīng)的改�,否則就無法滿足客戶的需求。從根本上講,未來的服務(wù)將從降低成本的被動售后服�(wù)�(zhàn)�,轉(zhuǎn)�?yōu)榭蛻籼峁﹥r值的主動�(guān)懷戰(zhàn)��

5個趨勢將會改變服�(wù)的服�(wù)、理念和�(zé)�,其中包括:提供個性化的客戶體�,同時保護客戶隱�;滿足客戶對�(chǎn)品服�(wù)的需求,同時保持客戶�(nèi)心和情感的愉悅;不僅為客戶提供授�(quán)服務(wù)�,也為客戶提供第三方的服�(wù)資源� 為什么很多客戶不使用�(jīng)銷商的服�(wù)和配�?背后一定隱藏著客戶的內(nèi)心需求。企�(yè)如果不做出改�,客戶必然流�。高德納集團新研究報告指出,幾乎所有企�(yè)的服�(wù)組織都把后市場業(yè)績增長放在重要地�。存量市場獲取新的客戶流量越來越�,服�(wù)�(lǐng)�(dǎo)者必須重新定義“售后服�(wù)”戰(zhàn)略、流程和技�(shù),用新的理念武裝服務(wù)團隊,才有可能留住老客�,創(chuàng)造服�(wù)�(yè)績的增長�

1. 成為客戶價值驅(qū)動型組織 為此,企�(yè)要重新評估服�(wù)�(yù)算的使用,評估它們在提升客戶價值和改善客戶體驗方面的貢�,并加以�(diào)�,同時從測量客戶滿意�,轉(zhuǎn)向測量客戶體驗和客戶黏度�

2. 平衡好個性化與客戶隱私保� 71%的B2C客戶�86%的B2B客戶都期望個性化的服�(wù),同時又對個人�(shù)�(jù)更加�(guān)�。處理好個性化服務(wù)與客戶隱私保護之間的矛盾,就需要與客戶建立良好的信任關(guān)�� 告知客戶你使用了他們的哪些信息,使用的目的和能給他們帶來什么價�,而不是只給企�(yè)帶來好處;控制好�(shù)�(jù)的使用,避免�(shù)�(jù)泄漏。一些企�(yè)的物�(lián)�(wǎng)�(shù)�(jù)不對客戶開放,產(chǎn)品的使用�(shù)�(jù)被企�(yè)拿走,客戶卻沒有受益,客戶數(shù)�(jù)也沒有受到保護�

3. �(shè)備“客戶”賬� 隨著人工智能和物�(lián)�(wǎng)的應(yīng)�,設(shè)備的智能化水平更�,無人駕駛技�(shù)的應(yīng)�,一臺設(shè)備就是一位“客戶�,企�(yè)與設(shè)備之間客戶通過虛擬客服進行溝通和人機對話,讓服務(wù)更方�� 首先定義機器代表用戶的條�,產(chǎn)生自動設(shè)定的響應(yīng),同時通知機主,企�(yè)需要理解什么樣的自動服�(wù)能夠給客戶帶來價��


4. 工程機械為用戶提供更多的服務(wù)資源

客戶開始使用更多的非授權(quán)服務(wù)資源來滿足他們的需�,如:配件、維修或技�(shù)信息�,這可能會影響到服�(wù)�(zhì)量和客戶體驗,但也為客戶提供了更多的選擇� 大量客戶流失證明�(jīng)銷商的服�(wù)資源無法滿足客戶需�。主機廠需要理解客戶為什么使用第三方服務(wù)資源,不要總是把“螞蟻”和“兔子”當(dāng)作自己的競爭對手,存在的就是合理�� 著手評估已知的第三方服務(wù)資源,為客戶提供更多、更好的服務(wù)選擇。主機廠以為�(jīng)銷商�(wǎng)�(luò)是客戶的選擇,但很多�(jīng)銷商的服�(wù)資源與能力已�(jīng)嚴重不足,客戶流失就證明這一�。主機廠一方面要認識到第三方服�(wù)資源可能存在不足,另一方面�(yīng)該與法務(wù)、市場、產(chǎn)品和技�(shù)等部門合作,評估將第三方的�(yōu)�(zhì)資源納入公司授權(quán)渠道的可能性與�(fēng)��

5. 傾聽客戶的聲� 服務(wù)組織的領(lǐng)�(dǎo)人需要在客戶反饋�(diào)查技�(shù)方面增加投資,聘用數(shù)�(jù)分析的資深人�,從客戶反饋�(shù)�(jù)中挖掘價�。每年安排一定的時間去走訪客�,傾聽客戶聲�,把客戶反饋�(zhuǎn)換為改善服務(wù)的行��

了解客戶期望獲得什么樣的體�,邀請市�、銷�、服�(wù)、產(chǎn)品和�(shù)�(jù)團隊一起分析和洞察客戶需�,將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行�� 未來,杰出的服務(wù)組織不僅提供更好的客戶體�,還能提供與眾不同的體驗,不僅使用內(nèi)部資�,還可以使用外部資源,比客戶更早地發(fā)�(xiàn)和排除故�,為客戶提供遠程服務(wù)的工�,幫助客戶采用更多的自助服務(wù)和智能服�(wù),讓他們從中獲得更大收�,得到更大價�� 如果你了解未來客戶服�(wù)改變的趨�,就能夠提前做好準備,制定企�(yè)的服�(wù)�(zhàn)略,你就能領(lǐng)先一�� (建議詳細內(nèi)容長�>300個字符)

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